fddi旅游酒店业GOP提升及管理思维分享——2017中国旅游与酒店业人力资源创新发展高峰论坛圆满落幕-国际饭店注册职业经理人资格培训
旅游酒店业GOP提升及管理思维分享——2017中国旅游与酒店业人力资源创新发展高峰论坛圆满落幕-国际饭店注册职业经理人资格培训
大旅游产业升级和国民对高品质生活的需求，要求旅游酒店业构建横向一体化和纵向一体化大服务体系及打造旅游与酒店行业产、学、研、用无缝结合的产业链，以满足创新发展的诉求。
2017年11月21-24日，以“汇融聚合、人资共享”为主题的2017中国旅游与酒店业人力资源创新发展高峰论坛在合肥梅山饭店盛大举行。本次论坛由中国酒店人才网举办初百军，艾亚兰国际酒店及旅游管理商学院、古象国际酒店及度假村集团联合承办，由国际饭店与餐馆协会、中国旅游饭店业协会、上海旅专酒店研究院、安徽省旅游饭店业协会、九斗猎头、荟可邦、上海兴国宾馆、苏州南园宾馆提供行业支持。
论坛聚焦旅游酒店行业人力资本创新发展战略，关注旅游酒店行业在近三十多年的发展过程中的出现的硬件、软件、人力资源的发展和创新，以人为核心和重要关注点，从信息技术、业态演进、理念思维、中国式酒店管理、行业整合多个维度，观察和解读中国旅游酒店行业的未来发展愿景。
十九大刚刚胜利闭幕。十九大报告中对提出：当前我国社会主要矛盾——中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。建设现代化经济体系需要深化供给侧结构性改革，加快建设创新型国家。新时代下，旅游正日益成为人民群众对美好生活的向往，成为促进人的全面发展和全体人民共同富裕的重要渠道5dplay，成为美丽经济、健康产业、幸福产业之首。新时代中国旅游特征表现为八大转变：从规模旅游、速度旅游向品质旅游、美好旅游转变；从小众旅游向大众旅游转变；从景点旅游向全域旅游转变；从观光旅游向休闲旅游转变；从浅层次旅游向深度旅游转变；从边缘产业向支柱产业转变；从接受跟从国际规则向积极主动旅游外交转变；从旅游大国向旅游强国转变。
未来旅游酒店行业将要关注的重点一定是：品质、创新、整合、效能。旅游酒店行业现在需要就未来盈利模式和盈利能力进行人力资源规划和管理创新。在论坛期间，上海东湖集团人力资源总监张洁静女士就《打破人才匮乏瓶颈，营造有温度的酒店》，上海逸胜旅游咨询有限公司首席讲师、总经理张海虹女士就《从HR到BP》，苏州南园宾馆总经理顾晓春先生就《中国服务时代——饭店业生态平衡》，国家级教学名师朱承强教授就《酒店企业人力资源整合——九型人格》分别进行主题讲演。与会嘉宾通过圆桌论坛形式就《人工智能时代酒店人资所面临的挑战与机遇》进行了交流、沟通和研讨。
附：论坛花絮及内容分享
中国酒店人才网创始人朱文斌先生致辞
精彩片段及观点分享：
统计数据反映了旅游酒店行业当下的现状：
1、自2016年下半年开始，旅游酒店行业景气指数开始向好，黄婉佩呈现正向分布。
2、内需已经成为拉动经济增长的强有力杠杆，中产阶层的消费需求红利将在未来逐步得到释放。
3、国家层面的社会转型和产业升级已经在稳步推进，旅游酒店行业基本面向好，同时行业门槛将逐步提高。
4、旅游酒店产业横向整合和纵向整合（全域旅游、跨界整合、信息技术和AI人工智能革命、IP创新）进程加快。
旅游和酒店界的朋友经常会提出一个问题：什么是旅游与酒店行业商业核心竞争力家有匪婆 ？有人说是：品牌、资本、SOP流程体系、客户数据、服务、渠道建设、收益策略等。这些都是行业核心竞争力的维度。其实，我们可以思考一个问题，看看有没有道理。谈到商业谋略，我们一定不会去否认一个事实，这就是战略一定是最系统化和充满智慧的目标达成方法和手段，商业谋略也是如此。我们如果思考一下以色列和新加坡在中东和东南亚的成长过程，再联系到近年来我们的企业纷纷布局亚非拉“一带一路”建设以及取得的成绩转世圣女，我们会对旅游和酒店业商业核心竞争力有一个什么样的认识？我个人得出的结论是：旅游与酒店行业的商业核心竞争力一定是基于从业员工基于“人”的核心竞争力。以前我们总是谈“人事管理”，后来又谈“人力资源”管理，现在许多伟大的企业都在谈“人力资本”管理。总而言之，“品牌、资本、SOP流程体系、客户数据、服务、渠道建设、收益策略”也好，非常能干的高级管理人员也罢，如果缺少了“人力资源”和“人力资本”管理意识，所有的一切都不能实现。
中国酒店人讨论酒店业务的时候，大家基本上谈这个酒店业务要素的时候，基本局限在这么几个概念。比如说设施、设备、建筑材料、装饰材料，当然还有一些。这些东西构成了我们酒店人大家耳熟能详的说法，叫酒店的硬件妖湄。
除了关注设备、设施和建筑材料、装饰材料以外，我们还关注什么？我们还关注服务、关注流程、关注服务态度和相关规范等等，这些东西就是我们所说的酒店的软件。对酒店行业来说，光有硬件和软件是不是就足够了?但是今天我们再谈酒店业务的时候，发现不够了，因为今天产生了许多跟酒店相关的新的概念，比如说定制化问题，场景的问题，体验猝不及防造句，大数据、营销方式等。现在我们会发现出现了大量新的业务没有进入到传统酒店人的视野中，如果酒店从业人员包括高级管理人员对这些都不理解、不关心，甚至抵制的话，我们可以想得到：酒店业人力资源管理的缺失或者通俗一点说，行业从业人员整体素质素养如果不提升（我们成为“心件”的缺失），一定会影响酒店行业的整体发展和盈利。
所以说人力资源管理、人力资本意识其实是酒店行业亟待重视的问题。特别是酒店业主和酒店高级管理人员，需要将人力资源管理看作是酒店管理、盈利和商业模式的核心支撑，最起码要弄明白酒店组织架构设计、酒店薪酬、绩效、员工福利、团队建设、商业盈利模式这几个重要问题。
各位尊敬的旅游人和酒店人，对于旅游酒店行业人力资源管理，我在此提出几个问题，姑且算作抛砖引玉，各位同仁可以在论坛期间交流讨论：
第一个问题：旅游酒店行业每年要不要做人力资源规划和培训规划，有没有相关财务预算，多少预算比较合适?
第二个问题：旅游酒店行业怎样加快和职业院校无缝对接，做好“产学研用”人才储备工作？
第三个问题：旅游酒店行业怎样寻找适合自己的“盈利模式”？
第四个问题：旅游酒店行业自身有没有创新能力工业中华，未来行业的创新驱动将怎样发生？
上海东湖集团HR总监张洁静女士《打破人才匮乏瓶颈，营造有温度的酒店》主题讲演
精彩片段及观点分享：
2016年城镇单位就业人员分行业员工平均工资，住宿和餐饮业员工年平均工资为43382元，在19个行业中排名18位（国家统计局发布时间2017年5月27日）。从2003年国家统计局有数据以来看，近十年来住宿和餐饮业员工年平均工资一直居于第18位（倒数第二位）。
BBC分析了365个在人工智能时代容易被淘汰的职业，最容易被淘汰的职业特征：1、无需天赋，经由训练即可掌握。2、大量重复性非脑力劳动。3、封闭的工作。最不容易被淘汰的职业特征：社交能力、协商能力、艺术创造、同情心、情感感受及沟通。（酒店行业需提升从业人员情商）
酒店企业人员结构：50年代占比5%，60年代占比21%，70年代占比20%，80年代占比23%，90年代占比31%。80、90年代员工流动占到总量的90%。（酒店管理人员需要关注80、90年代员工的工作生活状态）
新生代员工与传统管理这之间的矛盾：
主要矛盾
管理者
员工
授权
不能放权、要求执行
没有施展才华机会
管理个人化
个人好恶行事、不注重制度
追求公平、公开、公正
遵从组织规范
提倡不计个人得失
注重个人发展目标
上下级关系
绝对服从
平等关系
酒店管理中的冰山理论：Smart young people may ask you:why should I work so hard for you?员工的知识和技能知识行为表象（冰山一角）唐鹤德近况，人格特质、需求、自我定位、价值观才是行为的深层动机。动机=（成功概率+预期回报）-所需精力。酒店管理者应该catch me、grow me、keep me（吸引员工、培养员工、保留员工）。
不同阶段学生酒店就业意向分析：
一年级
19.4%
《旅游酒店管理专业学生酒店就业意向分析》
二年级
41.7%
三年级
33.3%
四年级
5.6%
酒店为了吸引学生就业，可以考虑：订单式引才模式（校企合作、奖学金制度、家长参加酒店开放日活动）、实习期学长制度、岗位轮训，用“薪”留人更要用“心”留人。
酒店员工最关心的事项排名：前三位分别是，受尊重、被认可、管理人员素质；其它分别有同时素质、薪酬、发展机会、工作生活平衡、稳定性、企业发展前景、企业市场地位、行业情况、企业口碑等。
上海逸胜旅游咨询有限公司首席讲师、总经理张海虹女士《从HR到BP》主题讲演
精彩片段及观点分享：
IHG（洲际酒店集团）用人理念：员工都是明星。
IHG（洲际酒店集团）通过线上6个以上平台，线下洲际老友会多种方式尊重人才引进。
IHG（洲际酒店集团）人才发展方向和工作计划：1、改善HR对业务的贡献和价值；2、提高HR专业能力，为业务增值；3、开发新的知识和技能，发展员工职业生涯规划；4、建立强大的HR团队与整体意识、互相支持。（做好个人职业发展、任命及继任计划、人才保留计划、英才培养学员和校园计划、入职计划）
酒店一线员工离职原因统计：1、缺少关爱，没有归属感；2、晋升渠道模糊；3、不适应企业文化；4、直接上级能力弱、态度差；5、薪酬福利低；6、没有培训和职业规划；7、工作强度大、加班较多；8、有好的跳槽机会。
IHG（洲际酒店集团）对新入职员工关爱：指定入职导师蒋俐玮 ，从入职前2周开始持续跟踪辅导服务至入职后6个月。重视员工餐厅、员工宿舍、员工更衣室，为员工提供良好的工作生活环境。
酒店人力成本控制举措：1、合并部门岗位、减员增效；2、内部员工进行一岗多能交叉培训；3、合理利用忙闲时段，提高工作效率；4、钟点工的使用和培训；5、校企合作，建立稳定高质量的实习生源；6、部分职能外包；7、建立离职员工数据库，离职人员召回；8、简化工作流程；9、精简管理人员；10、提高员工满意度，减少流动率。
酒店培训体系建立：1、建立TTT内部培训师体系；2、建立部门培训体系；3、建立在线服务学习系统。
《人工智能时代酒店人资所面临的挑战与机遇》圆桌论坛
精彩片段及观点分享：
主持嘉宾：陈福伟 上海旅专继续教育学院副院长
研讨嘉宾：项秉郎 九斗猎头创始人
徐海鹰 南京金鹰国际集团副总经理
张洁静 上海兴国宾馆人力资源总监
席乔 杭州绿云科技公司总经理助理
雷帆 上海质帆酒店管理有限公司CEO
娄俊 合肥梅山饭店总经理
项秉榔：
以前在土地政策引导下，酒店投资不断增加，整个行业呈畸形发展康福震。中产阶层对高品质生活追求要求酒店业提升员工职业素养，前提是要认真思考如何增加一线人员工资水平。
酒店要有大格局，要敢于培养员工，对人员的流动要持正面意见，整个行业发展了，所在的酒店才会发展好。
酒店绩效考核要落地，从国外舶来的绩效体系一定要结合中国文化落地。
席乔：
酒店要多关注与人打交道的岗位，这样的岗位才是酒店重要的岗位，这些岗位能够提升客户满意度和效能。
酒店未来要考虑设置CIO岗位（首席信息官）
娄俊:
酒店一线员工与管理人员工资差距巨大，酒店一般都是重资产管理，所以管理者应该关注一线员工的生存状态迷踪霍元甲。酒店的发展依赖行业的整体发展，整个行业发展了，酒店才能提升营收质量和增量。
张洁静：
酒店实施绩效管理的目的一定是让员工更卓越，让优秀的员工拿到更高的收入和奖励，绩效管理的方向应该是正向激励张工农，形成多劳多得、多能多得的绩效考评体系。同时，绩效考核应该是一个非常关注沟通的过程。
徐海鹰：
酒店行业这些年有了长足发展，但伴随着AI人工智能时代的到来，酒店经营者和管理者可能需要考略AI时代的酒店应该具有哪些特色才能吸引大众对品质和便捷性的新要求。AI时代对酒店从业人员的服务和沟通提出了更高的要求。AI是酒店服务的工具，不变的是宾至如归的高品质服务。
雷帆：
国际联号酒店和大的旅游综合体现在都在积极研究和运用AI技术。从中可以看出：未来能够提供更加便捷、更加人性化、更加智慧、更好的体验感受、更有特色、更符合新时代年轻人审美习惯的酒店一定会取得不错的经济效益。毕竟，年轻人将成为未来的消费中坚。
苏州南园宾馆总经理顾晓春先生《中国服务时代——饭店业生态平衡》主题讲演
精彩片段及观点分享：
饭店服务应该追求以感动宾客为总之的在星标基础上的“中国式”服务。饭店业主和管理者应该追求让整个行业共同提升、共同赚钱，让同业一起赚钱，不要恶性竞争沈诗钧。
饭店管理者攒在的目的：为企业、为员工、为社会盈利，赚了钱，要把适当的利润发下去。HR管理就是怎样把钱发给员工。
企业管理者应该将眼光放到最低最低的地方，要把眼光放到基层fddi。管理人员应该关注GOP，提升GOP，关注一线员工的利益。因为一线员工是与客人直接打交道的，不要为了管理而管理，简化管理流程，方便员工对客服务。
GOP的核心是每房收益，也即REVPAR。平均房价*出租率是REVPAR的简化公式，不要总纠结于房价和出租率。REVPAR的完善公式应该是：REVPAR=全年房费总额/年可供间夜数。在这里，年可供间夜数大致是不变的，所以管理者应该考虑怎样做大分子，也就是全年房费总额。
饭店65%房间可以按正常房价协议价销售。65%以上部分可以考虑根据淡旺季做差价销售，这就是收益管理。许多人认为客房可以做收益管理，餐饮只能考虑成本管理，其实这是不对的。因为餐饮人工工资、包厢水电气消耗也是要考虑支出的，没有客人冰尊觉醒，酒店也要开灯的，餐饮也要做收益管理，要考虑每间包厢的收益。
客人产生消费的原因一定是需求。不提倡五星级酒店抢四星级酒店生意，提倡五星级酒店带上四星级酒店共同做大。酒店要做好品质管理工作，特别是卫生、安全和客人的体验感受。
破环酒店生态平衡的主要因素：1、员工是否快乐；2、打折；3、促销；4、营销手段；5、聚拢人流量后破坏生态平衡；6、品质走低。
酒店行业目前的思维误区：1、抓营收不抓GOP；2、管理的目的是为了管理；3、开会的目的是为了开会；4、培训的目的是为了培训；5、质检的目的是为了质检；6、微信营销、公众号营销、客源渠道盲目转化。
酒店生态平衡核心：1、员工快乐，富有激情创造力；2、忽略管理，提供员工便捷；3、忽略质检，提供服务成果分享；4、避免促销手段影响产品品质。
酒店不能光看硬件和软件，管理人员的管理核心是“暖件管理”：服务流程再造（设计）、极致的卫生管理（内控）、精心设计的服务氛围（表演）。
朱承强教授《酒店企业人力资源整合——九型人格》主题讲演
精彩片段及观点分享：
酒店管理人员光知道SOP流程是搞不好管理的。因为世界上最难的事情就是与人打交道“管人”。“知人者智，自知者明”，管理者要了解人性打造团队就需要了解不同的人格特质。
管理者的思维影响决策效率灾变之刃，管理者的情绪影响沟通效率，管理者的行为影响工作效率。认识人格类型，有助于管理者带好队伍，顺畅地与上下级进行良好的沟通。
一般来说，人类的性格特质可以分为9大类：1、改革型、2、助人型、3、成就型、4、自我型、5、探索型、6、忠诚型、7、活跃型、8、挑战型、9、平和型刘洵的儿子。
9型人格特质：
改革型
助人型
成就型
自我型
探索型
忠诚型
活跃型
挑战型
平和型
行为特点
特爱批判他人 也会责备自己
重视他人的需要 感性多于理性
喜欢表现自我 重视名誉地位
我行我素 创造力强 占有欲大
不喜求助别人 生活在自己世界
循规蹈矩 勤奋认真 警惕性强
冒险好奇 多才多艺 诙谐肤浅
权威自信 有话直说 大情大义
平和豁达 适应力强 善于调停
性格解析
恐惧他人遣责 渴望事事完美
感情丰富 恐惧孤独 渴望被爱
恐惧被人否定 渴望被人赏识
恐惧情感缺陷 渴望看透人生
内向被动自我 善策划而疏行动
对人和事缺乏安全感 明哲保身
恐惧受人制服 渴望寻找乐趣
恐惧被人支配 渴望当家作主
恐惧疏远人群 渴望和平共存
人际风格
对事不对人 说话直接不留情
重视关系 婉转 有时会讨好别人
目的性强 巧妙夸张 喜欢显摆
凭直觉做事 任性而意气用事
习惯理性沟通 惯性保持静默
忠诚可靠 善自我保护和处理危机
笑容亲切 行动敏捷 不甘寂寞
直截了当 唯我独尊 具对抗性
集体领导 顺其自然 无为而治
性格变化
轻松时自嘲自责 压力时沮丧无常
轻松时乐于付出 压力时自大任性
轻松时魅力非凡 压力时自暴自弃
轻松时关注群体 压力时一意孤行
轻松时关心他人 压力时孤芳自赏
安定时顺其自然 压力时不顾一切
安定时自我克制 压力时专制易怒
轻松时侠骨柔肠 压力时固执倔强
时奋发图强 压力时被动防守
管理者用好人的前提是识人。了解了员工的性格符号,也就知道他关注的是什么、寻求的是什么；他恐惧的是什么、需要的是什么；什么是他性格的长项和局限。只有以此为基础，管理者才可能正确配置人员、因人授权，发挥每个人的专长和最大潜能。
九型人格学揭示人的自我认同、核心价值观和信念，在选人、育人和用人方面有着极其重要的意义：
1.选人：基层员工关注：能力；中层干部关注：能力 + 性格；高层领导关注：性格 + 能力。
2.育人：注意分等级培训。基层员工针对技能的培训，中高层则要针对价值观、文化及信念的培育。
3.用人：关注每个人的个性优势与局限，放在最恰当的位置，以扬长避短，发挥团队的最大效能官场硬汉。
9型人格性格解析：
开路先锋——8号
支援之选——2号
忠诚队员——6号
勇字当头——3号
长于规划——5号
监督使者——1号
娱乐先生——7号
心灵诗人——4号
和平大使——9号
没有完美的个人，只有完美的团队。酒店管理者应该了解员工的需求和人格特质，提升自身素养冰凌花手语舞，扬长避短，提升领导力。
2017中国旅游与酒店业人力资源创新发展高峰论坛全程直播视频观看网址：
（点击网址或复制网址到浏览器打开观看峰会视频）
http://cloud.quklive.com/cloud/w/1510642016285726?from=singlemessage&isappinstalled=0
国际饭店注册职业经理人资格认证简介
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2017年11月21-24日，以“汇融聚合、人资共享”为主题的2017中国旅游与酒店业人力资源创新发展高峰论坛在合肥梅山饭店盛大举行。本次论坛由中国酒店人才网举办初百军，艾亚兰国际酒店及旅游管理商学院、古象国际酒店及度假村集团联合承办，由国际饭店与餐馆协会、中国旅游饭店业协会、上海旅专酒店研究院、安徽省旅游饭店业协会、九斗猎头、荟可邦、上海兴国宾馆、苏州南园宾馆提供行业支持。
论坛聚焦旅游酒店行业人力资本创新发展战略，关注旅游酒店行业在近三十多年的发展过程中的出现的硬件、软件、人力资源的发展和创新，以人为核心和重要关注点，从信息技术、业态演进、理念思维、中国式酒店管理、行业整合多个维度，观察和解读中国旅游酒店行业的未来发展愿景。
十九大刚刚胜利闭幕。十九大报告中对提出：当前我国社会主要矛盾——中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。建设现代化经济体系需要深化供给侧结构性改革，加快建设创新型国家。新时代下，旅游正日益成为人民群众对美好生活的向往，成为促进人的全面发展和全体人民共同富裕的重要渠道5dplay，成为美丽经济、健康产业、幸福产业之首。新时代中国旅游特征表现为八大转变：从规模旅游、速度旅游向品质旅游、美好旅游转变；从小众旅游向大众旅游转变；从景点旅游向全域旅游转变；从观光旅游向休闲旅游转变；从浅层次旅游向深度旅游转变；从边缘产业向支柱产业转变；从接受跟从国际规则向积极主动旅游外交转变；从旅游大国向旅游强国转变。
未来旅游酒店行业将要关注的重点一定是：品质、创新、整合、效能。旅游酒店行业现在需要就未来盈利模式和盈利能力进行人力资源规划和管理创新。在论坛期间，上海东湖集团人力资源总监张洁静女士就《打破人才匮乏瓶颈，营造有温度的酒店》，上海逸胜旅游咨询有限公司首席讲师、总经理张海虹女士就《从HR到BP》，苏州南园宾馆总经理顾晓春先生就《中国服务时代——饭店业生态平衡》，国家级教学名师朱承强教授就《酒店企业人力资源整合——九型人格》分别进行主题讲演。与会嘉宾通过圆桌论坛形式就《人工智能时代酒店人资所面临的挑战与机遇》进行了交流、沟通和研讨。
附：论坛花絮及内容分享
中国酒店人才网创始人朱文斌先生致辞
精彩片段及观点分享：
统计数据反映了旅游酒店行业当下的现状：
1、自2016年下半年开始，旅游酒店行业景气指数开始向好，黄婉佩呈现正向分布。
2、内需已经成为拉动经济增长的强有力杠杆，中产阶层的消费需求红利将在未来逐步得到释放。
3、国家层面的社会转型和产业升级已经在稳步推进，旅游酒店行业基本面向好，同时行业门槛将逐步提高。
4、旅游酒店产业横向整合和纵向整合（全域旅游、跨界整合、信息技术和AI人工智能革命、IP创新）进程加快。
旅游和酒店界的朋友经常会提出一个问题：什么是旅游与酒店行业商业核心竞争力家有匪婆 ？有人说是：品牌、资本、SOP流程体系、客户数据、服务、渠道建设、收益策略等。这些都是行业核心竞争力的维度。其实，我们可以思考一个问题，看看有没有道理。谈到商业谋略，我们一定不会去否认一个事实，这就是战略一定是最系统化和充满智慧的目标达成方法和手段，商业谋略也是如此。我们如果思考一下以色列和新加坡在中东和东南亚的成长过程，再联系到近年来我们的企业纷纷布局亚非拉“一带一路”建设以及取得的成绩转世圣女，我们会对旅游和酒店业商业核心竞争力有一个什么样的认识？我个人得出的结论是：旅游与酒店行业的商业核心竞争力一定是基于从业员工基于“人”的核心竞争力。以前我们总是谈“人事管理”，后来又谈“人力资源”管理，现在许多伟大的企业都在谈“人力资本”管理。总而言之，“品牌、资本、SOP流程体系、客户数据、服务、渠道建设、收益策略”也好，非常能干的高级管理人员也罢，如果缺少了“人力资源”和“人力资本”管理意识，所有的一切都不能实现。
中国酒店人讨论酒店业务的时候，大家基本上谈这个酒店业务要素的时候，基本局限在这么几个概念。比如说设施、设备、建筑材料、装饰材料，当然还有一些。这些东西构成了我们酒店人大家耳熟能详的说法，叫酒店的硬件妖湄。
除了关注设备、设施和建筑材料、装饰材料以外，我们还关注什么？我们还关注服务、关注流程、关注服务态度和相关规范等等，这些东西就是我们所说的酒店的软件。对酒店行业来说，光有硬件和软件是不是就足够了?但是今天我们再谈酒店业务的时候，发现不够了，因为今天产生了许多跟酒店相关的新的概念，比如说定制化问题，场景的问题，体验猝不及防造句，大数据、营销方式等。现在我们会发现出现了大量新的业务没有进入到传统酒店人的视野中，如果酒店从业人员包括高级管理人员对这些都不理解、不关心，甚至抵制的话，我们可以想得到：酒店业人力资源管理的缺失或者通俗一点说，行业从业人员整体素质素养如果不提升（我们成为“心件”的缺失），一定会影响酒店行业的整体发展和盈利。
所以说人力资源管理、人力资本意识其实是酒店行业亟待重视的问题。特别是酒店业主和酒店高级管理人员，需要将人力资源管理看作是酒店管理、盈利和商业模式的核心支撑，最起码要弄明白酒店组织架构设计、酒店薪酬、绩效、员工福利、团队建设、商业盈利模式这几个重要问题。
各位尊敬的旅游人和酒店人，对于旅游酒店行业人力资源管理，我在此提出几个问题，姑且算作抛砖引玉，各位同仁可以在论坛期间交流讨论：
第一个问题：旅游酒店行业每年要不要做人力资源规划和培训规划，有没有相关财务预算，多少预算比较合适?
第二个问题：旅游酒店行业怎样加快和职业院校无缝对接，做好“产学研用”人才储备工作？
第三个问题：旅游酒店行业怎样寻找适合自己的“盈利模式”？
第四个问题：旅游酒店行业自身有没有创新能力工业中华，未来行业的创新驱动将怎样发生？
上海东湖集团HR总监张洁静女士《打破人才匮乏瓶颈，营造有温度的酒店》主题讲演
精彩片段及观点分享：
2016年城镇单位就业人员分行业员工平均工资，住宿和餐饮业员工年平均工资为43382元，在19个行业中排名18位（国家统计局发布时间2017年5月27日）。从2003年国家统计局有数据以来看，近十年来住宿和餐饮业员工年平均工资一直居于第18位（倒数第二位）。
BBC分析了365个在人工智能时代容易被淘汰的职业，最容易被淘汰的职业特征：1、无需天赋，经由训练即可掌握。2、大量重复性非脑力劳动。3、封闭的工作。最不容易被淘汰的职业特征：社交能力、协商能力、艺术创造、同情心、情感感受及沟通。（酒店行业需提升从业人员情商）
酒店企业人员结构：50年代占比5%，60年代占比21%，70年代占比20%，80年代占比23%，90年代占比31%。80、90年代员工流动占到总量的90%。（酒店管理人员需要关注80、90年代员工的工作生活状态）
新生代员工与传统管理这之间的矛盾：
主要矛盾
管理者
员工
授权
不能放权、要求执行
没有施展才华机会
管理个人化
个人好恶行事、不注重制度
追求公平、公开、公正
遵从组织规范
提倡不计个人得失
注重个人发展目标
上下级关系
绝对服从
平等关系
酒店管理中的冰山理论：Smart young people may ask you:why should I work so hard for you?员工的知识和技能知识行为表象（冰山一角）唐鹤德近况，人格特质、需求、自我定位、价值观才是行为的深层动机。动机=（成功概率+预期回报）-所需精力。酒店管理者应该catch me、grow me、keep me（吸引员工、培养员工、保留员工）。
不同阶段学生酒店就业意向分析：
一年级
19.4%
《旅游酒店管理专业学生酒店就业意向分析》
二年级
41.7%
三年级
33.3%
四年级
5.6%
酒店为了吸引学生就业，可以考虑：订单式引才模式（校企合作、奖学金制度、家长参加酒店开放日活动）、实习期学长制度、岗位轮训，用“薪”留人更要用“心”留人。
酒店员工最关心的事项排名：前三位分别是，受尊重、被认可、管理人员素质；其它分别有同时素质、薪酬、发展机会、工作生活平衡、稳定性、企业发展前景、企业市场地位、行业情况、企业口碑等。
上海逸胜旅游咨询有限公司首席讲师、总经理张海虹女士《从HR到BP》主题讲演
精彩片段及观点分享：
IHG（洲际酒店集团）用人理念：员工都是明星。
IHG（洲际酒店集团）通过线上6个以上平台，线下洲际老友会多种方式尊重人才引进。
IHG（洲际酒店集团）人才发展方向和工作计划：1、改善HR对业务的贡献和价值；2、提高HR专业能力，为业务增值；3、开发新的知识和技能，发展员工职业生涯规划；4、建立强大的HR团队与整体意识、互相支持。（做好个人职业发展、任命及继任计划、人才保留计划、英才培养学员和校园计划、入职计划）
酒店一线员工离职原因统计：1、缺少关爱，没有归属感；2、晋升渠道模糊；3、不适应企业文化；4、直接上级能力弱、态度差；5、薪酬福利低；6、没有培训和职业规划；7、工作强度大、加班较多；8、有好的跳槽机会。
IHG（洲际酒店集团）对新入职员工关爱：指定入职导师蒋俐玮 ，从入职前2周开始持续跟踪辅导服务至入职后6个月。重视员工餐厅、员工宿舍、员工更衣室，为员工提供良好的工作生活环境。
酒店人力成本控制举措：1、合并部门岗位、减员增效；2、内部员工进行一岗多能交叉培训；3、合理利用忙闲时段，提高工作效率；4、钟点工的使用和培训；5、校企合作，建立稳定高质量的实习生源；6、部分职能外包；7、建立离职员工数据库，离职人员召回；8、简化工作流程；9、精简管理人员；10、提高员工满意度，减少流动率。
酒店培训体系建立：1、建立TTT内部培训师体系；2、建立部门培训体系；3、建立在线服务学习系统。
《人工智能时代酒店人资所面临的挑战与机遇》圆桌论坛
精彩片段及观点分享：
主持嘉宾：陈福伟 上海旅专继续教育学院副院长
研讨嘉宾：项秉郎 九斗猎头创始人
徐海鹰 南京金鹰国际集团副总经理
张洁静 上海兴国宾馆人力资源总监
席乔 杭州绿云科技公司总经理助理
雷帆 上海质帆酒店管理有限公司CEO
娄俊 合肥梅山饭店总经理
项秉榔：
以前在土地政策引导下，酒店投资不断增加，整个行业呈畸形发展康福震。中产阶层对高品质生活追求要求酒店业提升员工职业素养，前提是要认真思考如何增加一线人员工资水平。
酒店要有大格局，要敢于培养员工，对人员的流动要持正面意见，整个行业发展了，所在的酒店才会发展好。
酒店绩效考核要落地，从国外舶来的绩效体系一定要结合中国文化落地。
席乔：
酒店要多关注与人打交道的岗位，这样的岗位才是酒店重要的岗位，这些岗位能够提升客户满意度和效能。
酒店未来要考虑设置CIO岗位（首席信息官）
娄俊:
酒店一线员工与管理人员工资差距巨大，酒店一般都是重资产管理，所以管理者应该关注一线员工的生存状态迷踪霍元甲。酒店的发展依赖行业的整体发展，整个行业发展了，酒店才能提升营收质量和增量。
张洁静：
酒店实施绩效管理的目的一定是让员工更卓越，让优秀的员工拿到更高的收入和奖励，绩效管理的方向应该是正向激励张工农，形成多劳多得、多能多得的绩效考评体系。同时，绩效考核应该是一个非常关注沟通的过程。
徐海鹰：
酒店行业这些年有了长足发展，但伴随着AI人工智能时代的到来，酒店经营者和管理者可能需要考略AI时代的酒店应该具有哪些特色才能吸引大众对品质和便捷性的新要求。AI时代对酒店从业人员的服务和沟通提出了更高的要求。AI是酒店服务的工具，不变的是宾至如归的高品质服务。
雷帆：
国际联号酒店和大的旅游综合体现在都在积极研究和运用AI技术。从中可以看出：未来能够提供更加便捷、更加人性化、更加智慧、更好的体验感受、更有特色、更符合新时代年轻人审美习惯的酒店一定会取得不错的经济效益。毕竟，年轻人将成为未来的消费中坚。
苏州南园宾馆总经理顾晓春先生《中国服务时代——饭店业生态平衡》主题讲演
精彩片段及观点分享：
饭店服务应该追求以感动宾客为总之的在星标基础上的“中国式”服务。饭店业主和管理者应该追求让整个行业共同提升、共同赚钱，让同业一起赚钱，不要恶性竞争沈诗钧。
饭店管理者攒在的目的：为企业、为员工、为社会盈利，赚了钱，要把适当的利润发下去。HR管理就是怎样把钱发给员工。
企业管理者应该将眼光放到最低最低的地方，要把眼光放到基层fddi。管理人员应该关注GOP，提升GOP，关注一线员工的利益。因为一线员工是与客人直接打交道的，不要为了管理而管理，简化管理流程，方便员工对客服务。
GOP的核心是每房收益，也即REVPAR。平均房价*出租率是REVPAR的简化公式，不要总纠结于房价和出租率。REVPAR的完善公式应该是：REVPAR=全年房费总额/年可供间夜数。在这里，年可供间夜数大致是不变的，所以管理者应该考虑怎样做大分子，也就是全年房费总额。
饭店65%房间可以按正常房价协议价销售。65%以上部分可以考虑根据淡旺季做差价销售，这就是收益管理。许多人认为客房可以做收益管理，餐饮只能考虑成本管理，其实这是不对的。因为餐饮人工工资、包厢水电气消耗也是要考虑支出的，没有客人冰尊觉醒，酒店也要开灯的，餐饮也要做收益管理，要考虑每间包厢的收益。
客人产生消费的原因一定是需求。不提倡五星级酒店抢四星级酒店生意，提倡五星级酒店带上四星级酒店共同做大。酒店要做好品质管理工作，特别是卫生、安全和客人的体验感受。
破环酒店生态平衡的主要因素：1、员工是否快乐；2、打折；3、促销；4、营销手段；5、聚拢人流量后破坏生态平衡；6、品质走低。
酒店行业目前的思维误区：1、抓营收不抓GOP；2、管理的目的是为了管理；3、开会的目的是为了开会；4、培训的目的是为了培训；5、质检的目的是为了质检；6、微信营销、公众号营销、客源渠道盲目转化。
酒店生态平衡核心：1、员工快乐，富有激情创造力；2、忽略管理，提供员工便捷；3、忽略质检，提供服务成果分享；4、避免促销手段影响产品品质。
酒店不能光看硬件和软件，管理人员的管理核心是“暖件管理”：服务流程再造（设计）、极致的卫生管理（内控）、精心设计的服务氛围（表演）。
朱承强教授《酒店企业人力资源整合——九型人格》主题讲演
精彩片段及观点分享：
酒店管理人员光知道SOP流程是搞不好管理的。因为世界上最难的事情就是与人打交道“管人”。“知人者智，自知者明”，管理者要了解人性打造团队就需要了解不同的人格特质。
管理者的思维影响决策效率灾变之刃，管理者的情绪影响沟通效率，管理者的行为影响工作效率。认识人格类型，有助于管理者带好队伍，顺畅地与上下级进行良好的沟通。
一般来说，人类的性格特质可以分为9大类：1、改革型、2、助人型、3、成就型、4、自我型、5、探索型、6、忠诚型、7、活跃型、8、挑战型、9、平和型刘洵的儿子。
9型人格特质：
改革型
助人型
成就型
自我型
探索型
忠诚型
活跃型
挑战型
平和型
行为特点
特爱批判他人 也会责备自己
重视他人的需要 感性多于理性
喜欢表现自我 重视名誉地位
我行我素 创造力强 占有欲大
不喜求助别人 生活在自己世界
循规蹈矩 勤奋认真 警惕性强
冒险好奇 多才多艺 诙谐肤浅
权威自信 有话直说 大情大义
平和豁达 适应力强 善于调停
性格解析
恐惧他人遣责 渴望事事完美
感情丰富 恐惧孤独 渴望被爱
恐惧被人否定 渴望被人赏识
恐惧情感缺陷 渴望看透人生
内向被动自我 善策划而疏行动
对人和事缺乏安全感 明哲保身
恐惧受人制服 渴望寻找乐趣
恐惧被人支配 渴望当家作主
恐惧疏远人群 渴望和平共存
人际风格
对事不对人 说话直接不留情
重视关系 婉转 有时会讨好别人
目的性强 巧妙夸张 喜欢显摆
凭直觉做事 任性而意气用事
习惯理性沟通 惯性保持静默
忠诚可靠 善自我保护和处理危机
笑容亲切 行动敏捷 不甘寂寞
直截了当 唯我独尊 具对抗性
集体领导 顺其自然 无为而治
性格变化
轻松时自嘲自责 压力时沮丧无常
轻松时乐于付出 压力时自大任性
轻松时魅力非凡 压力时自暴自弃
轻松时关注群体 压力时一意孤行
轻松时关心他人 压力时孤芳自赏
安定时顺其自然 压力时不顾一切
安定时自我克制 压力时专制易怒
轻松时侠骨柔肠 压力时固执倔强
时奋发图强 压力时被动防守
管理者用好人的前提是识人。了解了员工的性格符号,也就知道他关注的是什么、寻求的是什么；他恐惧的是什么、需要的是什么；什么是他性格的长项和局限。只有以此为基础，管理者才可能正确配置人员、因人授权，发挥每个人的专长和最大潜能。
九型人格学揭示人的自我认同、核心价值观和信念，在选人、育人和用人方面有着极其重要的意义：
1.选人：基层员工关注：能力；中层干部关注：能力 + 性格；高层领导关注：性格 + 能力。
2.育人：注意分等级培训。基层员工针对技能的培训，中高层则要针对价值观、文化及信念的培育。
3.用人：关注每个人的个性优势与局限，放在最恰当的位置，以扬长避短，发挥团队的最大效能官场硬汉。
9型人格性格解析：
开路先锋——8号
支援之选——2号
忠诚队员——6号
勇字当头——3号
长于规划——5号
监督使者——1号
娱乐先生——7号
心灵诗人——4号
和平大使——9号
没有完美的个人，只有完美的团队。酒店管理者应该了解员工的需求和人格特质，提升自身素养冰凌花手语舞，扬长避短，提升领导力。
2017中国旅游与酒店业人力资源创新发展高峰论坛全程直播视频观看网址：
（点击网址或复制网址到浏览器打开观看峰会视频）
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